Cadre de gestion des requêtes et des plaintes (CGRP)

SYSTÈME DE GESTION
CODE : PNEUS GBM-001-CGRP
Version : 30 janvier 2023

Le cadre de gestion des requêtes et des plaintes (CGRP) sert à encadrer et clarifier les méthodes de résolution et de traitements des requêtes qui nous sont adressées. Il ne substitue pas aux instances destinées à faire respecter les normes et règlements de l’entreprise. Elle a pour objectif de faciliter les échanges avec les employés, les citoyens, les clients et les compagnies.

Le CGRP a été préparé en prenant compte des normes de La Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail, le code de sécurité routière du Québec, ainsi que les droits de la personne. Pneus G.B.M. inc. est soucieux d’établir et de maintenir une relation harmonieuse avec les employés, les clients, les citoyens et les compagnies. Les intentions derrière le processus sont de prévenir, d’annuler, d’atténuer ou de compenser des situations qui ont un impact négatif sur l’un d’entre eux.

Pneus G.B.M. inc. ne se limitera pas à agir seulement lorsqu’une requête ou une plainte est fondée. Quand il peut, il interviendra directement sur la source du problème soulevé afin de l’annuler ou de l’atténuer

Définition
Afin d’assurer une compréhension commune et de bien distinguer les termes de la gestion des requêtes et des plaintes, la définition des mots clés est présentée ci-dessous :
Requête : Une requête est différente d’une plainte mais peut en devenir une si elle n’est pas gérée avec diligence et correctement. Les requêtes visent l’obtention d’une correction liée à un comportement ou une réparation dû à un bris ou autres sujets pour signaler un problème. La procédure pour déposer une requête est la même que celle de la plainte. Pneus GBM accueille la requête et traite celle-ci avec diligence.

Demande : Une demande est différente d’une plainte. Une demande fait référence à un besoin d’appui à un projet pour la collectivité ou autre (commandites, projet communautaire, approvisionnement local ou tout autre type de bénéfice pour un groupe ou un individu). Elles sont souvent liées à la stratégie d’engagement de Pneus GBM ou à la politique de dons et commandites.

Demandeur ou requérant : Personne ou groupe de personnes qui dépose une requête ou une demande écrite et formelle à Pneus GBM. La personne ou le groupe peut demander l’aide à une ressource “neutre” nommée par le demandeur ou Pneus GBM pour l’aider à compléter le formulaire et le processus de la demande formelle.

Enjeu : Les enjeux sont des préoccupations majeures, des problèmes et des défis sur l’économie locale, l’environnement, la cohésion sociale, la santé et la sécurité de ses employés, l’emploi, la culture, le niveau de la gouvernance, l’éthique, l’administration efficace et efficiente de Pneus GBM et qui ne sont pas liés à un incident spécifique. Ils peuvent inclure des doutes, des soupçons ou des incertitudes sur les actions de Pneus GBM. Si cet enjeu n’est pas réglé à la satisfaction du plaignant, ces enjeux peuvent devenir des plaintes formelles.

Plaignant : Personne ou groupe de personnes qui dépose une requête ou une plainte écrite et formelle par courriel, voie postale, téléphone en partageant les coordonnées complètes ou en remplissant le formulaire en ligne directement sur le site Internet de Pneus GBM. La personne ou le groupe peut demander l’aide à une ressource “neutre” nommée par le plaignant ou Pneus GBM pour l’aider à compléter le formulaire et le processus de la demande formelle.
Plainte : Une plainte est un enjeu ayant pris une telle ampleur qu’il est source de ressentiment qui a fait l’objet d’une plainte officielle contre l’entreprise.

Pour passer d’enjeu à une plainte formelle, trois éléments déclencheurs sont requis :

1. L’identification d’un problème précis ;
2. Existence d’un plaignant ;
3. Exigence de fournir une réponse formelle au plaignant.

Les plaintes sont l’expression de l’insatisfaction émanant d’un impact réel ou perçu en lien avec les activités d’affaires de Pneus GBM et doivent être adressées. Les plaintes vont de problèmes récurrents et relativement mineurs à des cas plus sérieux. Lorsqu’un plaignant présente une plainte à Pneus GBM, il s’attend généralement à recevoir une réponse ou un règlement comme par exemple :

• L’engagement que la situation sera évaluée et qu’un suivi sera effectué ;
• La reconnaissance du problème ;
• Des excuses ou une médiation selon le cas ;
• Une compensation ;
• Modification de la conduite ayant généré la plainte ;
• Un changement systémique dans les politiques et les procédures et un plan pour prévenir que cela se reproduise ;
• Une autre forme d’action corrective ou de recours.

Une plainte doit contenir les éléments suivants :

• L’identification et les coordonnées permettant de contacter le plaignant ;
• Le numéro de dossier ;
• L’identification de la ou les personnes visées par la plainte ;
• L’identification des témoins et leur rôle ;
• La description de la plainte ;
• La date, le lieu et le contexte dans lequel la plainte est associé.

Processus de gestion des requêtes et des plaintes :

Un processus de gestion des requêtes et des plaintes comprend une série de procédures internes consistant à recevoir, enquêter et répondre aux préoccupations ou aux plaintes formulées par les parties prenantes concernées, et ce, à temps et de manière systématique. Si une requête ou une plainte est faite verbalement, elle est inscrite dans le registre de Pneus GBM. Le personnel responsable de l’inscription de la requête ou de la plainte explique au plaignant durant l’entretien, les modalités de son traitement. Si certaines interrogations ou préoccupations demeurent, Pneus GBM contactera de nouveau la personne, selon les procédures internes.

Toute personne a l’obligation de collaborer aux vérifications et aux enquêtes internes par les responsables de Pneus GBM. Quiconque entrave ou tente d’entraver son action et le processus de vérification, refuse de fournir un renseignement ou un document ou encore cache ou détruit une preuve est passible d’une sanction et elle sera inscrite au dossier. Selon le cas, cette sanction peut mener à un recours au congédiement d’un employé.
Pour être recevable, la requête ou la plainte doit être transmise au responsable identifié de Pneus GBM et doit contenir les informations demandées.

Elle comprend les éléments suivants :

• Qui peut déposer une requête ou une plainte ;
• Motifs d’une requête ou d’une plainte ;
• Modalités et délai pour déposer une requête ou une plainte ;
• Contenu d’une requête ou d’une plainte ;
• Critères de recevabilité d’une requête ou d’une plainte ;
• Réception et traitement d’une requêtes ou d’une plainte ;
• Processus décisionnel.

Des exemples hypothétiques de requêtes et de plaintes peuvent porter sur les enjeux suivants :
Requêtes ou plaintes liées aux enjeux environnementaux :

• Enjeux de l’eau, de bruit, de poussières ;
• Enjeu de lumière trop forte le soir ;
• Enjeu de déchets encombrants ;
• Enjeu de la vitesse sur les routes ;
• Autres.

Requêtes ou plaintes liées aux enjeux économiques :

• Enjeu sur l’emploi et l’équité ;
• Enjeu sur les appels d’offres ;
• Enjeu sur l’égalité des chances ;
• Enjeu sur l’économie locale.

Requêtes ou plaintes liées aux enjeux sociaux :

• Enjeu sur la sécurité ;
• Enjeu sur le respect, le harcèlement ;
• Enjeu de santé et de sécurité au travail.

Requêtes ou plaintes liées aux enjeux du territoire :

• Enjeu sur l’impact économique local ;
• Enjeu de dommage.

Requêtes ou plaintes liées aux enjeux du transport :

• Enjeu sur la sécurité ;
• Enjeu du bruit.

Plaintes liées aux enjeux éthique (fraude, corruption) :

• Enjeu d’intégrité et de confiance ;
• Enjeu de conformité ;
• Enjeu de protection des informations et de confidentialité.

Plaintes liées aux enjeux des conditions et des relations de travail :

• Enjeu sur le respect ;
• Enjeu sur la santé.

Plaintes liées aux enjeux de gouvernance :

• Enjeu de collaboration ;
• Enjeu de reddition de comptes et de l’accès à l’information.

Pourquoi mettre un processus de gestion des requêtes et des plaintes en place?

Le processus de gestion des requêtes et des plaintes permet de :

• Anticiper et gérer les risques ;
• Faciliter le dialogue grâce à la création de canaux de communication efficace ;
• Améliorer la confiance et le respect ;
• Démontrer que Pneus GBM évolue en collaboration avec les employés, les clients, les fournisseurs et les groupes d’intérêts des communautés ;
• Atténuer ou prévenir les impacts négatifs ;
• Promouvoir des relations productives ;
• Encourager la coopération et la collaboration entre les gens et les organisations.

Qui sont les parties prenantes :

• La direction de Pneus GBM ;
• La personne responsable de la gestion des requêtes et des plaintes ;
• Le Comité de gestion des requêtes et des plaintes selon le niveau d’analyse requis ;
• Employés ;
• Clients ;
• Fournisseurs et sous-traitants ;
• Citoyens et citoyennes ;
• Groupes d’intérêts ;
• Gouvernements.

Table des matières
1. Introduction
1.1 Le contexte
1.2 Les principes et valeurs
1.3 Les objectifs
1.4 Les droits de la personne
1.5 L’application
2. Le processus
2.1 Les rôles et les responsabilités
2.2 Le Comité de gestion des requêtes et des plaintes
2.3 Le processus des requêtes et des plaintes
3. Les procédures
3.1 Les procédures selon les niveaux de traitement
3.2 L’évaluation de la gravité de la requête ou de la plainte
3.3 La structure hiérarchisée de règlements des requêtes et des plaintes
3.4 Les procédures selon les types de demandes et d’enjeux
3.5 Comment déposer une requête ou une plainte
3.6 Les rapports
3.7 La communication
3.8 La révision
4. Les politiques
5. Le processus pour un audit interne
6. L’amélioration continue
7. Conclusion

1. INTRODUCTION
Les clients insistent sur la nécessité de mieux faire connaître les processus de gestion des requêtes et des plaintes de l’entreprise. De tels mécanismes sont considérés comme essentiels, car ils font partie intégrante d’un système fonctionnel de gestion des relations avec les employés, les clients, les fournisseurs et les communautés. Ils sont fondés sur les bonnes pratiques de gestion de l’entreprise. L’objectif d’un tel système est de transformer une requête ou une plainte à une situation positive dans le respect des gens et des organisations.

1.1 LES PRINCIPES DIRECTEURS
Les principes directeurs de Pneus GBM pour traiter les requêtes et les plaintes sont les suivants :

• Requêtes et plaintes doivent être obligatoirement écrites et signées (formulaire électronique ou papier). Seule la direction générale pourra décider d’entendre une requête ou une plainte (au bureau ou au téléphone) dans la mesure ou le demandeur ou le plaignant accepte de partager ses coordonnées complètes afin de les inscrire dans le registre de Pneus GBM. Si le demandeur de la requête ou le plaignant refuse de porter par écrit ou de signer sa demande, aucune suite ne sera donnée à cette requête et à cette plainte ;
• Le processus et les procédures de gestion des requêtes et des plaintes sont pris en compte avec respect et écoute ;
• Le traitement se réalise en toute confidentialité.

1.3 LES OBJECTIFS 
La gestion des requêtes et des plaintes est une responsabilité de la direction générale de Pneus GBM. La direction générale mandate le responsable du traitement des requêtes et des plaintes pour déployer le système de gestion et des traitements.

Le responsable du traitement des requêtes et des plaintes s’assure de créer un environnement de dialogue nécessaire pour favoriser le règlement efficace. Les membres du comité de direction et le responsable du traitement des requêtes et des plaintes sont formés. Les employés sont sensibilisés aux mécanismes de gestion des requêtes et des plaintes dans une perspective de communication auprès des gens qui demandent des informations sur les mécanismes de la ville.

Ce processus-système a six objectifs :

• S’assurer que le personnel possède le degré de sensibilisation, les compétences et l’engagement nécessaires à l’accomplissement de leurs tâches de gestion des requêtes et des plaintes en adoptant un comportement conforme aux politiques, aux normes et aux procédures de Pneus GBM ;
• Développer une culture organisationnelle basée sur le dialogue et des compétences permettant au personnel d’identifier, d’analyser, et de gérer les risques significatifs de réputation et de crédibilité associé à la gestion des requêtes et des plaintes ;
• Définir le mode de fonctionnement des services de gestion des requêtes et des plaintes des parties prenantes externes ;
• Attribuer des responsabilités aux intervenants dans la gestion des requêtes et des plaintes externes ;
• Définir les mécanismes d’évaluation du traitement des requêtes et des plaintes ;
• Définir le niveau de communication du bilan annuel des traitements des requêtes et des plaintes dans une perspective d’amélioration continue.

1.4 LES DROITS DE LA PERSONNE 
Convertir les requêtes et les plaintes en occasions de faire mieux dans le respect des droits de la personne en vertu de la Loi canadienne des droits de la personne.

Chaque contact avec une partie prenante en situation de gestion de requêtes ou de plaintes représente un « moment de vérité » qui doit être à la hauteur des attentes de celui-ci. Peu importe le motif de la requête ou de la plainte, Pneus GBM a pour mission de démontrer qu’elle sait gérer la situation et répondre avec diligence aux deux parties.

1.5 L’APPLICATION
Ce processus-système s’applique pour répondre aux demandes de tous les clients, les fournisseurs, les partenaires commerciaux, les citoyens et les visiteurs (parties prenantes) de Pneus GBM.

Le processus de traitement est le même.

• Le processus ;
• Les rôles et les responsabilités.

La définition des responsabilités permet de clarifier les rôles de chacun des intervenants dans leurs tâches reliées à la gestion des requêtes et des plaintes des parties prenantes externes.

Le directeur général doit :

• Participer à réviser les grandes orientations de traitement des requêtes et des plaintes ;
• Identifier les priorités de formation aux employés ;
• Responsabiliser son équipe de gestion ;
• Sensibiliser et former le personnel sur le traitement des requêtes et des plaintes externes; les employés sont des ambassadeurs de Pneus GBM ;
• Demander des comptes-rendus réguliers aux directeurs de succursales ;
• Évaluer les résultats et communiquer à l’équipe de gestion le bilan annuel du traitement des requêtes et des plaintes en référence aux objectifs et aux indicateurs de performance.

De manière collaborative, le directeur général avec l’équipe de gestion doit :

• Analyser et prioriser les besoins dans la gestion des requêtes et des plaintes ;
• Déterminer les objectifs et cibles à atteindre avec la direction générale dans la gestion des requêtes et des plaintes ;
• Participer et approuver le plan annuel de gestion des requêtes et des plaintes ;
• Identifier les ressources nécessaires pour coordonner le comité de gestion des requêtes et des plaintes ;
• Promouvoir les comportements inspirants dans la gestion des requêtes et des plaintes ;
• Réviser annuellement la conformité des objectifs et cibles du plan de gestion des requêtes et des plaintes lors des revues de direction.

Le responsable des opérations doit :

• Faire Réviser, légitimer et approuver annuellement la politique et la procédure de gestion des requêtes et des plaintes auprès de parties prenantes ciblés (comité de pilotage, l’équipe de gestion) ;
• Planifier, participer et assurer les formations sur les mises à jour de la procédure ;
• Implanter le processus de la gestion des requêtes et des plaintes dans les bureaux administratifs et les succursales ;
• Apporter l’aide et le support aux directeurs de succursales ;
• Recueillir la requête ou la plainte, communiquer la réception de la plainte et le calendrier de traitement auprès du demandeur ou du plaignant et des personnes associées à la requête ou au problème; définir le problème, réunir les informations et définir les objectifs à poursuivre et les solutions possibles ;
• Développer et maintenir à jour le tableau ou autres outils d’analyse des données des traitements des requêtes et des plaintes : y inscrire l’état d’avancement de règlements, le cadre de discussion, les limites et les solutions anticipées et trouvées ;
• Coordonner la mise à jour et la mise en œuvre des activités du comité de gestion des requêtes et des plaintes et préparer des rapports ;
• Communiquer auprès des parties prenantes externes la politique et la procédure de gestion des requêtes et des plaintes externes ;
• Rendre compte régulièrement à l’équipe de gestion des efforts et des initiatives d’application du processus-système et des résultats des traitements des requêtes et des plaintes; évaluer les risques et communiquer le rapport à la direction générale.

Les employés de Pneus GBM doivent :

• Comprendre le processus et participer à la diffusion du processus de gestion des requêtes et des plaintes auprès des parties prenantes externes selon le cas ;
• Participer à l’amélioration du processus de gestion des requêtes et des plaintes lors de la révision annuelle des processus ;
• Participer aux sessions de formation/information reliées à leurs responsabilités, les assimiler et les appliquer.

2.2 LE COMITÉ DE GESTION DES REQUÊTES ET DES PLAINTES

Le comité de gestion des requêtes et des plaintes est sous la direction du directeur général de Pneus GBM. Le responsable des opérations organise les réunions de gestion et de traitement des requêtes et des plaintes dans le but de traiter avec diligence les plaintes.

Le comité de gestion des requêtes et des plaintes a pour mandat :

• Réviser annuellement le processus de la gestion des requêtes et des plaintes et la qualité du service ;
• Assurer la pérennité du service dans une démarche d’amélioration continue de garantit que toutes les requêtes et les plaintes sont traitées ;
• Fixer les objectifs de rendement annuel (quantitatif et qualitatif) ;
• Réviser annuellement les coûts et les bénéfices du traitement des requêtes et des plaintes dans un but de réflexion, de réorganisation d’amélioration et d’équité ;
• Maîtriser son périmètre de responsabilités et le faire connaître ;
• De respecter les règles d’éthique de Pneus GBM ;
• Communiquer les requêtes et les plaintes directement au directeur général ;
• Préparer pour le directeur général une communication écrite auprès des demandeurs et des plaignants dans le but de rassurer le demandeur ou le plaignant du processus et de l’appui du directeur général dans l’exercice du traitement des plaintes. La communication est signée par le directeur général avec en copie conforme le comité de gestion selon le cas. Le directeur général peut aussi faire un appel auprès du demandeur ou du plaignant pour le rassurer de la réception de la requête ou de la plainte et pour rappeler le processus ;
• Rédiger à la demande du demandeur ou du plaignant la demande ou la plainte. Le demandeur ou le plaignant peut choisir le responsable aux opérations ou un autre membre du comité de gestion des requêtes et des plaintes. Dans les deux cas, les deux parties signent la requête ou la plainte et le directeur général est informé ;
• Assurer la coordination du traitement des requêtes et des plaintes ;
• Assurer le traitement des requêtes et des plaintes et les délais de traitement ;
• Procèder à une analyse appropriée des faits et écoute le demandeur ou le plaignant ;
• Examiner la demande de traitement avec les spécialistes externes au besoin ;
• Rédiger le rapport et élabore des recommandations aux directions ciblées et à la direction générale ;
• Règler les demandes et les plaintes directement avec le demandeur ou le plaignant selon le protocole du traitement des requêtes et des plaintes ;
• Rédiger un rapport mensuel dans lequel les membres du comité présentent le bilan du traitement des requêtes et des plaintes et des recommandations aux directions quant au besoin de révision de processus, d’ajustement de communication, et de sensibilisation et formation et répond aux questions de la direction ;
• Rédigerun rapport annuel dans lequel les membres du comité formulent les constats et les recommandations à la direction générale ;
• Développer une culture de qualité de gestion des requêtes et des plaintes ;
• Assurer une communication externe appropriée pour faire connaître le service, les étapes et le bilan des traitements ;
• Assurer de démontrer la transparence avec un accès rapide au processus ;
• Assurer la confidentialité si cela est demandé par les demandeurs et les plaignants.

2.3 LE PROCESSUS DES REQUÊTES ET DES PLAINTES 

Délais 

• Accusé de réception de la requête ou de la plainte : répondre en moins de 24 heures ;
• Appeler le demandeur ou le plaignant ou lui écrire pour confirmer la réception de la requête ou de la plainte expliquer ou confirmer le processus et le temps de traitement; valider le type de communication souhaité ;
• Exercice d’étude ou d’enquête de la requête ou de la plainte exigeant moins de sept (7) jours ouvrables ;
• Assurer une étude complète et communiquer auprès du demandeur ou du plaignant dans le délai prescrit pour résoudre le problème; si besoin et selon la directive du responsable des opérations et du directeur concerné  par la requête ou la plainte, rédiger une lettre résumant la requête ou la plainte et la proposition de solutions ;
• Exercice d’étude ou d’enquête de la requête ou de la plainte exigeant plus de sept (7) jours ouvrables
• Assurer une étude complète et communiquer auprès du demandeur ou du plaignant et de la direction concernée du traitement évalué à plus de sept (7) jours qui vise un règlement de moins de 30 jours ;
• Les plaintes ne pouvant pas se régler à l’intérieur de 30 jours devraient systématiquement être réglées selon le cas par ce processus :

1. Le responsable des opérations évalue avec le directeur général du processus et du délai de traitement ;
2. Le comité de gestion de requêtes et des plaintes avec le responsable des opérations élaborent un plan d’action approuvé par le directeur général ;
3. Le requérant ou le plaignant est avisé du processus personnalisé et répond aux questions afin de rassurer le demandeur ;
4. Le comité de gestion de requêtes et des plaintes avec le responsable des opérations évaluent hebdomadairement l’évolution du traitement afin d’identifier des options pour écourter le délai selon le cas ;
5. Exercice de suivi auprès du demandeur ou du plaignant pour évaluer sa satisfaction du traitement de la requête ou de la plainte maximum trente (30) jours suivant le règlement (appel en premier et une invitation au sondage en ligne).

Cas d’exception

• Requérant ou plaignant souhaitant parler et résoudre la demande ou le problème directement avec la direction générale ;
• Le responsable aux opérations est le premier responsable du règlement des requêtes et des plaintes à Pneus GBM ;
• Si la demande de traitement n’a pas été traitée, la requête ou la plainte est dirigée directement au directeur du service concerné ;
• Un demandeur ou un plaignant qui appelle est dirigé directement au responsable de gestion des requêtes et des plaintes, ici le responsable des opérations, et il est sous la supervision du directeur général. Le processus de gestion des requêtes et des plaintes est expliqué à nouveau au requérant ou au plaignant. Selon le cas, le dossier est soumis à l’équipe de gestion.

Si le demandeur ou le plaignant insiste pour connaître le nom ou le poste du directeur général, le responsable doit partager l’information immédiatement au plaignant. Par la suite, il doit en informer le directeur général et le directeur de la succursale concernée. L’appel n’est pas transféré au directeur général.

Toutes demandes relatives à un règlement direct avec le directeur général sont dirigées à une tierce partie qui est immédiatement avisée. Cette tierce partie peut être un directeur du comité de gestion nommé par le directeur général. Les directions concernées sont avisées du processus en cours.

3. LES PROCÉDURES

Un processus de gestion des requêtes et des plaintes comprend UNE SÉRIE DE PROCÉDURES INTERNES consistant à recevoir, enquêter et répondre aux demandes, aux préoccupations ou aux plaintes formulées par les parties prenantes concernées, et ce, à temps et de manière systématique. Si une requête ou une plainte est faite verbalement, elle est inscrite dans le registre de Pneus GBM. La personne responsable de l’inscription de la requête ou de la plainte explique au plaignant durant l’entretien, les modalités de son traitement. Si certaines interrogations ou préoccupations demeurent, Pneus GBM contactera de nouveau la personne, selon les procédures internes. Le formulaire complété doit être signé (courriel, enregistrement de confirmation de la déclaration) par le demandeur.

Toute personne a l’obligation de collaborer aux vérifications et aux enquêtes internes par les responsables de Pneus GBM. Quiconque entrave ou tente d’entraver son action et le processus de vérification, refuse de fournir un renseignement ou un document ou encore cache ou détruit une preuve est passible d’une sanction et elle sera inscrite au dossier. Selon le cas, cette sanction peut mener à un recours à la justice.
Pour être recevable, la requête ou la plainte doit être transmise par voie électronique ou par la poste et doit contenir les informations précisées dans le formulaire en ligne et téléchargeable.

3.1 LES PROCÉDURES SELON LES NIVEAUX DE TRAITEMENT

Niveau I 

Requête ou plainte traitée par le responsable de la gestion des requêtes et des plaintes avec la direction générale selon la politique et le protocole.

Niveau II 

Requête ou plainte traitée en comité de pilotage des requêtes et des plaintes selon la politique et le protocole, peut comprendre la participation d’un directeur de succursale concerné, et le processus approuvé par le directeur général.

Niveau III

Requête ou plainte transférer à une tierce partie (organisme ou leader reconnu accepté par les deux parties).

3.2 L’ÉVALUATION DE LA GRAVITÉ DE LA REQUÊTE OU DE LA PLAINTE

3.3 LA STRUCTURE HIÉRARCHISÉE DE RÈGLEMENTS DES REQUÊTES ET DES PLAINTES

3.4 LES PROCÉDURES SELON LES TYPES DE DEMANDES ET D’ENJEUX

Des exemples hypothétiques de requêtes et de plaintes peuvent porter sur les demandes ou les enjeux suivants :

Demandes ou plaintes liées aux enjeux environnementaux :

• Enjeu de l’eau : fuite, remplissage excessif, arrosage abusif sur le terrain, etc. ;
• Enjeu de bruit : circulation (camion), pompes, etc. ;
• Enjeu de lumière trop forte le soir : terrain; lumière intérieure ouverte, etc. ;
• Enjeu de déchets encombrants : dépôt visible ;
• Enjeu sur les polluants : odeurs, poussières.

Demandes ou plaintes liées aux enjeux économiques et aux opportunités :

• Enjeu sur l’emploi : logement, transport, emploi de qualité, etc. ;
• Enjeu sur les appels d’offres : communication et invitation, etc. ;
• Enjeu sur l’égalité des chances : politique, diversité, etc. ;
• Enjeu sur l’économie locale : programme, appui aux initiatives.

Demandes ou plaintes liées aux enjeux sociaux :

• Enjeu sur la sécurité : vol, vandalisme, harcèlement, etc. ;
• Enjeu sur le respect : attitude voisinage, politesse envers les piétons et les cyclistes, etc. ;
• Enjeu de santé : qualité de l’air, bien-être.

Demandes ou plaintes liées aux enjeux du territoire :

• Enjeu de la biodiversité : programme, appui aux initiatives ;
• Enjeu de dommage : application des règlements et contrôle ;
• Enjeu de coupe d’arbres : application des règlements et contrôle.

Demandes ou plaintes liées aux enjeux du transport :

• Enjeu sur la sécurité : vitesse, lieux de passage, heures, etc. ;
• Enjeu du bruit : circuit des camions, voitures des employés, etc..

Demandes ou plaintes liées aux enjeux éthique :

• Enjeu d’intégrité et de confiance : fraude, corruption ;
• Enjeu de conformité : Lois et règlements ;
• Enjeu de protection des informations et de confidentialité : sécurité des données.

Demandes ou plaintes liées aux enjeux de gouvernance :

• Enjeu de collaboration : dialogue et concertation avec la collectivité ;
• Enjeu de reddition de comptes et de l’accès à l’information : communication des informations qualitatives et quantitatives.

3.5 COMMENT DÉPOSER UNE REQUÊTE OU UNE PLAINTE

Quiconque soumet une requête ou une plainte, la confidentialité des demandes sera respectée.

Cas particulier – demandeur souhaitant parler et résoudre le problème :

• Le responsable des opérations est la ressource pour recevoir la demande de traitement d’une requête ou d’une plainte; il rassure le demandeur que le dossier est traité à son niveau et que la demande est dirigée directement au service concerné et la direction générale sera informée ;
• Si la demande n’a pas été traitée selon les conditions prévues, le responsable a le devoir de demander l’appui auprès du comité de gestion des requêtes et des plaintes; une réunion mensuelle est prévue ;
• Si le demandeur insiste pour connaître le nom et les coordonnées du directeur général, le responsable doit partager immédiatement l’information au demandeur. Par la suite, il doit informer le directeur concerné et le directeur général. L’appel n’est pas transféré au directeur concerné ni au directeur général. Le responsable rédige un courriel ou une lettre au demandeur/plaignant confirmant la réception de sa requête ou plainte, le processus de traitement et en précisant que le directeur général est informé de la requête en s’assurant d’indiquer « copie conforme » au directeur général dans la lettre.

3.6 LES RAPPORTS
Les différents documents énoncés dans ce document seront accessibles à : Sur le réseau interne de l’entreprise : Gestion de la documentation DOSSIER « requêtes et plaintes ».

3.7 LA COMMUNICATION

La direction générale communique à l’équipe de gestion et aux employés le bilan du traitement des requêtes et des plaintes (indicateurs quantitatifs et qualitatifs) et :

• Valorise le développement des compétences par la résolution de problèmes ;
• Valorise le service de gestion des requêtes et des plaintes et sa politique de qualité du service et de résolution de problèmes ;
• Développe les outils de sensibilisation selon les besoins ;
• Sonde les parties prenantes sur le service de la gestion des requêtes et des plaintes.

3.8 LA RÉVISION

Le comité de gestion des requêtes et des plaintes a pour mandat de :

• Réviser annuellement le processus et la communication des progrès ;
• Évaluer les besoins en formation auprès des employés ;
• Évaluer les besoins d’information des clients sur le processus ;
• Sonder les requérants et les plaignants ;
• Sonder les employés pour améliorer le système.

4. LES POLITIQUES

• Politique de prévention du harcèlement psychologique ou sexuel au travail ;
• Politique de santé et sécurité ;
• Politique d’utilisation des réseaux sociaux.

5. LE PROCESSUS POUR UN AUDIT INTERNE

La direction générale effectuera un audit interne annuel sur la gestion des requêtes et des plaintes et le développement des compétences de ses employés. Les indicateurs de performance sont clairement définis et évalués annuellement.

Les éléments d’évaluation sont les suivants :

• Montant investi en règlements ;
• Montant investi en tierces parties externes pour résolution de conflits ;
• Impact des requêtes et des plaintes sur la productivité et les échéances ;
• Nombre de requêtes et de plaintes ;
• Nombre de requêtes et de plaintes portant sur des thèmes récurrents et des services particulièrement visés et ses impacts sur la productivité ;
• Degré d’engagement des départements à résoudre les requêtes et les plaintes ;
• Temps de traitement des plaintes ;
• Évaluation du service client.

Annuellement, la direction s’assure d’évaluer le niveau de satisfaction de la qualité du service auprès des demandeurs dans une perspective d’ajustement de la présente procédure. Aux deux ans, la perception de l’accès aux services est mesurée par des sondages auprès des parties prenantes. La qualité des services est liée à la qualité des interrelations entre les directions et les parties prenantes concernées. Leur niveau de participation fait parties des thématiques à mesurer lors de sondage. Les parties prenantes peuvent proposer des sujets à sonder en collaboration avec le comité de gouvernance.

6. L’AMÉLIORATION CONTINUE

Une formation a pour objectif de fournir aux personnes concernées, les informations pertinentes applicables à leurs responsabilités et peut être donnée sous forme de session d’information, réunions ou cours de contenu.
L’objectif est de développer une culture de résolution de problèmes en amont pour éviter de créer des situations de conflits et de plaintes formelles.

Les activités de sensibilisation et de formation permettent de développer des habiletés de gestion des problèmes entre employés et cadres.

Les activités de sensibilisation et de formation permettent aussi de promouvoir le code d’éthique et de conduites.

À titre d’exemples, les thèmes à aborder dans la formation pour déposer une requête ou une plainte sont les suivants :

• Comment avoir accès aux règlements des demandes et des plaintes ;
• Comment formuler ou distinguer une requête d’une plainte ;
• À qui la présenter, quand et par quel moyen (téléphone, courriel, télécopieur, adresse postale, en personne, par une tierce partie) ;
• Comment Pneus GBM gère les demandes ;
• Qui reçoit les requêtes et les plaintes ;
• Comment les requêtes et les plaintes sont classées (gravité et probabilité d’une nouvelle requête ou plainte sur le même sujet) et sont réglées ;
• Quelles sont les communications (qui s’adresse à qui, quand, pourquoi) ;
• Comment Pneus GBM documente le dossier et analyse les requêtes et les plaintes ;
• Quels sont les délais, les étapes ;
• Pourquoi un comité de gestion des requêtes et des plaintes ;
• Peut-on demander qu’un membre du comité soit exclu du traitement de la requête ou de la plainte ;
• Comment Pneus GBM communique sa décision ;
• Quel est le rôle du directeur général et à quel moment il peut intervenir ;
• Quels sont les autres recours pour le traitement de la requête et de la plainte autre que le comité de gestion des plaintes ;
• Comment Pneus GBM s’assure des suivis après le règlement de la requête et de la plainte.

7. CONCLUSION

Le processus de gestion des requêtes et des plaintes permet de :

• Faciliter le dialogue grâce à la création de canaux de communication efficace ;
• Améliorer la confiance et le respect ;
• Démontrer que Pneus GBM évolue en collaboration avec les gens ;
• Atténuer ou prévenir les impacts négatifs sur la communauté et les gens causées par les opérations de Pneus GBM ;
• Encourager la coopération et la collaboration.

Les conditions de succès d’une gestion adéquate :

• Obtenir l’engagement de la direction ;
• Susciter l’engagement des employés ;
• Développer un modèle permettant à la fois la résolution et l’apprentissage ;
• Mesurer continuellement les progrès et effectuer un suivi ;
• Rendre compte annuellement et rendre accessible l’information.